Lansman İptali veya Ertelenmesi: Müşteri İletişim Planı
Kısa Cevap
Lansmanınızı ertelemeniz veya iptal etmeniz gerektiğinde, müşterilerinize hızlı, şeffaf ve samimi bir iletişim göndermek işinize katkı sağlar. Erteleme nedeniyle veya iptal sebebiyle insanlar anlayışlı davranmaya daha yatkındır. Hazırlanmamış bir lansman yapmaktan iyi bir iletişim kurup daha sonra güçlü bir şekilde çıkış yapmak çok daha akıllıcadır. Hemen hemen her başarılı ürün lansmanında bir erteleme yaşanır—bu sıkça rastlanan bir durumdur.
Neden Şeffaflık Önemli?
İlk lansmanınızı planladığınızdan haber alıp beklemeye başlayan müşterileriniz sizin için yatırım yapmış kişilerdir. Bekleme listesine katıldılar, e-postaları kontrol ettiler, sosyal medyada paylaşımlarınızı izlediler. Bu insanları sessizce bırakmanız halinde güven kaybedersiniz.
Bunun yerine samimi bir şekilde durumu açıklarsanız, çoğu insan anlayacaktır. Hatta bazıları daha da bağlı hale gelir. Neden? Çünkü onların ürün seçimi gibi davranan birisini görmüş olurlar. Hızlı çıkmak için kaliteyi feda etmeyecek birisini.
Gördüğüm kadarıyla insanlar şöyle düşünür: Eğer kurucular lansmanı erteleyip kaliteyi artırmak için zaman ayırıyorsa, bu ürünün uzun vadede işini düzgün yapacağını söyler.
İletişim Planınızı Ne Zaman Hazırlamalısınız?
İdeal olarak lansmanınız planlandığı ilk günden itibaren bir acil durum iletişim planı hazırlamalısınız. Biliyorum kulağa biraz paranoid geliyor ama gerçekten çalışıyor.
Benim yaptığım şu: Lansman takvimini oluşturduğumda, aynı zamanda "Ya ertelersek ne yaparız?" senaryosunu da hazırlıyorum. Olası gecikmeler nelerdir? Teknik sorunlar mı? İnsan kaynağı mı? Ürün tamamlanmama mı? Her senaryo için hızlı bir şablon hazırlıyorum.
Erteleme Mesajı Nasıl Yazılır?
Erteleme bildirimi yazarken üç temel öğe olmalı:
- Hızlı ve direkt bir açıklama: İlk cümle ne olduğunu söylesin. "Lansmanımızı iki haftaya ertelemeye karar verdik" gibi. Asla devlet kurumunda çalışan insanlar gibi gizli gizli söylemeyin.
- Neden mi gerekirse açıklamalı, ama aşırı özür dilemeyin: "Ürünü daha iyi hale getirmek için" veya "kayıt sisteminde bir sorun keşfettik" diyebilirsiniz. Çok detaya girmeyin ama tamamen kapalı da olmayın. Tuhaf görünecektir.
- Yeni tarih ve sonraki adımlar: İnsanlar ne zaman geri dönün bilmeyi isterler. Yeni lansman tarihini belirtin. İsterseniz "bu haftanın sonunda yeni tarih açıklanacak" diyebilirsiniz.
Örneğin:
"Merhaba! Lansmanımızı 15 Şubat'tan 1 Mart'a ertelemeye karar verdik. Son iki haftada kayıt sürecinde bir sorun keşfettik ve bunu çözmek istiyoruz. Kaliteli bir lansman yapmak başlangıçtaki tarihkendinden daha önemli bize. Sabrınız için teşekkürler!"
Görüyorsunuz mi? Kısa, açık ve samimi. Kimse bu insanla sorun yaşanması konusunda endişelenmez.
Hangi Kanallardan Bildirim Göndermeli?
Her yeri kapat: E-posta, sosyal medya, bekleme listesi paneli—hepsi. E-posta asıl anons olmalı, ama Twitter'da da bir gönderi, bekleme listesi sayfanızda da güncelleme yapın.
Neden? Çünkü insanlar farklı yerlerden takip ediyor. Birileri sadece e-posta kontrol eder, birileri Twitter'da sizi takip eder. Hepsine ulaşmamız gerekir.
İptal Konusunda Ne Olacak?
Ürünü tamamen iptal etmeniz gerekirse, erteleme ile aynı kurallar geçerlidir ama biraz daha merasimlı olabilir. İnsanlar iptal haberini almaya erteleme haberinden daha az isteklidir.
İptal mesajında:
- Açık ve yalın bir şekilde söyleyin
- Sebebini açıklayın (iş modeli değişti, pazar araştırması yeni şeyler gösterdi, vb.)
- İnsanları aptalca duruma soktuğunuz için özür dileyin ama kendisini feda etmeyin
- Eğer varsa, gelecekte ne yapacağınızı söyleyin (başka bir proje mi? Pivot mi?)
İptal, erteleme kadar kötü değildir. Sadece dürüst olun.
Erteleme Sonrası Bekleme Listesi
Bildirimi gönderdikten sonra, bekleme listeniz belki biraz küçülecektir. Bazı insanlar çıkacaktır. Normal. Ancak yeni listeniz çok daha kalitelidi—çünkü gerçekten ilgilenenler kaldı.
Bu noktada çok agresif olmayın. Erteleme döneminde haftalık bir güncelleme yeterlidir. İnsanlar tekrar kurulan güvenle daha samimi olurlar.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşteriler erteleme yüzünden para iade isterse?
Eğer önceden ödeme almışsanız ve ertelediyseniz, hukuki açıdan durum yetki alanınıza göre değişir. Ancak çoğu durumda müşteriler erteleme konusunda esnektir. Eğer çok sayıda iade talebi gelirse, o zaman daha büyük bir sorun olabilir.
Erteleme sonrası bekleme listesini yeniden büyütmeli miyim?
Evet. Yeni insanlar erteleme haberini duymayacak. Yanı sıra, yeni tarih yaklaşırken, sosyal medya ve organik kanallardan yeni kayıtlar gelecektir. Bu doğal bir durumdur.
Kaç kez erteleyebilirim?
Bir kez, ya da en fazla iki kez. Üçüncü erteleme, insanın ürüne olan inancını ciddi şekilde zedeler. Eğer üçüncü bir erteleme yapmanız gerekiyorsa, ürüne dair daha derin sorunlar olabilir.
Erteleme mesajında humor kullanabilir miyim?
Minimal düzeyde kullanabilirsiniz ama dikkat edin. Kendi bağlamınızda işler. Eğer siz ve ekibiniz insanlarla zaten esprili bir ilişkiniz varsa, hafif bir espri sorun olmaz. Ama garip hissettiren bir humor asla kullanmayın.