Lansman kriz yönetimi hazırlık yaparken sık yapılan hatalar
Kısa Cevap
Lansman kriz yönetimi hazırlık yaparken en sık yapılan hata, krizi sadece lansman günü yaşanabilecek bir sorun olarak görmektir. Oysa kriz, hazırlık aşamasında, lansman sırasında ve sonrasında meydana gelebilir. İkinci büyük hata ise kriz planı yazmakla yetinip, bunu ekiple hiç pratik etmemektir. Ben de ilk lansmanımda bu hataları yaptığım için, şimdi sizi bu tuzaklardan uzak tutmak istiyorum.
Hata 1: Kriz Planını Hiç Yapmamak
Başladığım ilk projede, lansmanın mükemmel gideceğini düşünüyordum. Hiç kriz planı hazırlamadım. Lansman günü sunucumuz çöktüğünde, bekleyen 500 kişiye ne söyleyeceğimi bilmiyordum. İlk 20 dakika tamamen boş geçti ve müşteri memnuniyeti düştü.
Kriz planı olması, bir felaket filmi için senaryo hazırlamakla değildir. Tersine, en muhtemel sorunları listelemek ve her biri için basit bir tepki planı yazıp tutmak demektir. Örnekler verecek olursam:
- Sunucu çökmesi: Müşterilere bilgi vereceğin kanal ve mesaj metni
- Ürünün beklenen şekilde çalışmaması: Sorunu kimin çözeceği ve ne kadar süreceği
- Olumsuz haberler medyada yayılması: Kimin basın açıklaması yazacağı
- Üretim veya ödeme sistemi hatası: Müşteri desteğine ne anlatacağın
Bu listeyi hazırlarken mühendis, pazarlama ve müşteri hizmetleri temsilcilerini birlikte otur. Her kişinin rolü bellidir: kriz başladığında kimin haber vermesi, kimin müşterilere cevap vermesi, kimin medyaya açıklama yapması.
Hata 2: Kriz Planını Hiç Test Etmemek
Kriz planı yazıp çekmeceye koymak, hiç yazmamakla hemen hemen aynıdır. Gerçek kriz anında stres altında olacaksınız ve yazılı olan her şeyi aklınızdan çıkaracaksınız.
Ben de bu hatayı yapıyordum; ta ki üçüncü lansmanımda, lansman günü 2 gün öncesinde ekiple "kriz simülasyonu" yapmaya karar verene dek. Birlikte oturdum, "Diyelim ki email gönderme sistemimiz 5 saat çalışmıyor" dedim. Ekip bunu üstlendi: mühendis sorunun ciddiyetini değerlendirdi, müşteri hizmetleri temsilcisi bekleme listesine ne yazacağını hazırladı, pazarlamacı sosyal medyada duyuru yapacak metni oluşturdu. 45 dakika sürdü ve birçok delikleri gördük.
Bu tarz pratik, kriz anında herkesin 10 saniyede ne yapması gerektiğini öğretir. Lansman öncesinde en az bir kez böyle bir alıştırma yapmanızı şiddetle tavsiye ederim.
Hata 3: Müşteri İletişiminde Geç Kalmak
Bir lansmanımda, ürün özelliğinde beklenmedik bir sorun vardı. Bunu saatlerce inceledik, sonra müşterilere haber verdik. Özür dilerim, ama zaten sorun fark edilmişti ve müşteriler sosyal medyada şikayet ediyorlardı. Başarısızlığı yönetmedik; yönetmedik çünkü geç haber verdik.
Şu ilkeyi uyguladığımda işler değişti: Sorunu teyit eder etmez, müşterilerinize habar verin. Çözümü bilmesen bile, sorunun farkında olduğunu söyle. Beklentileri yönet. "Sunucu istikrarsız, bu konuda çalışıyoruz, saatte bir güncelleme vereceğiz" demek, hiç söylemekten bin kat iyidir.
Hata 4: Kaynakları Hazırlamadan Yola Çıkmak
Kriz anında ihtiyacın olan şeyler şunlardır: muhasebeci telefonunun numarası (acil para gerekiyorsa), avukatın emaili (yasal sorun çıkabilir), medya ilişkiler sorumlusunun numarası, CEO'nun numarası. Hepsi bir dokümanda yazılı olmalı.
Ayrıca, müşteri desteği ekibinin 24 saat açılması gerekip gerekmediğini önceden kararlaştırın. Lansman sırasında bunu tartışmak, zaman kaybıdır. Kaynakları planla, bütçeyi ayır, insanları bilgilendir—hiçbirini lansman gününe bırakma.
Hata 5: Sosyal Medya Cevaplarını Planlamamak
Olumsuz bir yorum geldiğinde, ne yazacağını bilmemek stres yarattı. Sosyal medyada yapılacak yanıtların ton, mesaj ve zaman dilimini önceden planla. Agresif mi, yumuşak mı? Cevap vermek mi, geçiştirir mi?
Deneyim kazandıkça, hızlı, samimi ve soruna odaklı cevapların en iyi sonuç verdiğini gördüm. "Sorunu duydum, çözüyoruz, özür dilerim" basit ama etkilidir.
Sık Sorulan Sorular
Kriz planı kaç detaylı olmalı?
Uzun olmaktan çok, pratik olmalı. Kriz sırasında okunan bir belge olmalı. 2-3 sayfa idealdir. Her senaryo için kimin ne yapacağı açık olmalı.
Lansman kaç gün öncesinde kriz planı hazırlanmalı?
En az 1-2 hafta öncesinde. Bu sayede ekip fikir birliği yapar ve test etme zamanı olur.
Kriz planımı kamu paylaşmalı mıyım?
Hayır. İç dokümandır. Müşteriye göstermene gerek yok. Sadece ekibin bilmesi yeterlidir.
Başarısız lansmandan sonra kriz yönetimi hala gerekli mi?
Evet. Çünkü halk tepkisi, medya dikkat, müşteri desteği ihtiyacı hala vardır. Başarısız olmuş olmak, krizi bitirmez; onu yönetmen hala lazımdır.