Lansman kriz yönetimi yaparken sık yapılan hatalar

Lansman Kriz Yönetimi Yaparken Sık Yapılan Hatalar

Ürün lansmanı sırasında bir sorun yaşadığınızda, ilk tepkiniz panik olmak ve hemen harekete geçmek olabilir. Ancak ben yıllardır lansmanlar yapan insanlarla konuştum ve gördüm ki, en büyük zararı başında doğru adımı atmayan ekipler veriyor. Lansman kriz yönetimi aslında planlı bir süreç. Hazırlıklı olursanız, kriz ortaya çıktığında kontrolü elinizde tutabilirsiniz.

Kriz Anında Sessiz Kalmak

İlk hatası birçok kurucu yapıyor: sorun ortaya çıkınca bekliyorlar. "Belki kendiliğinden çözülür, belki kimse fark etmez" diye düşünüyorlar. Böyle olmaz. Sosyal medyada, forumda veya müşteri destek kanallarında bir sorun başladıysa, onu sessizlik içinde beklemeniz sadece dedikodu yaratır.

Ben bir lansmanında teknik bir aksaklık yaşadığım zaman, ilk saat içinde bütün kanallardan durum güncellemesi paylaştım. "Biliyoruz, üzerinde çalışıyoruz" demek yeterli oluyor. İnsanlar cevap almamaktan çok, cevap almamanın sebebi olarak sizin sessizliğinizi yorumlamaktan rahatsız olurlar.

Hazırlığa Yatırım Yapmamak

Kriz yönetimi, kriz çıktıktan sonra değil, öncesinden başlar. İyi planlanmış bir lansmanın merkezinde kriz senaryoları vardır. "Ya sunucu düşerse? Ya ürün beklenen gibi çalışmazsa? Ya ilk kullanıcılar farklı bir probleme işaret ederse?" sorularına cevap hazırlamak zorundasınız.

Lansmanınızdan en az 2-3 hafta önce, teknik ekibinizle beraber olası sorunları listeleyip, her birinin çözüm planını yazın. Kimlerin sorumlu olacağını, nasıl haberleşeceğinizi, ne tür mesajlar vereceğinizi önceden belirleyin. Bu adım atlayana çok sayıda kurucu gördüm ve hepsi pişman oldu.

Yanlış Kişilere Erişmek

Krizi yönetirken, doğru kişiye doğru bilgiyi doğru zamanda vermek kritiktir. Ama birçok kurucu bunu karıştırıyor. Teknik bir sorun varsa, onu Twitter'da sosyal medya takipçilerinize açıklamadan önce, doğrudan etkilenen müşterilerinize ulaşmalısınız.

İletişim şu sırayla olmalı: Önce doğrudan etkilenen kullanıcılar (e-posta veya destek biletleri), sonra ortak platformlar (Discord, forum), en son olarak genel kamuoyu (sosyal medya). Bunun tersini yaparsanız, müşteriler sizin yerinizden Twitter'dan haberdar olur ve güven kaybı yaşarsınız.

Açıklama Yapmaktan Çekinmek

Bazı kurucular başına gelen sorunu sadece "çözüldü" diyerek geçiştirmek isterler. Bu da yanlış. İnsanlar lansman kriz yönetimi sırasında açıklık görmek isterler. "Ne oldu, neden oldu, nasıl çözdük ve bunu nasıl önleyeceğiz?" sorularına cevap vermelisiniz.

Detay vermeyin demiyorum. Ama "Veritabanında bir hata yaşandı, anlık yedekten geri yükledik ve şimdi güvenlik kontrollerini sıkılaştırdık" demek, "Hata yaşandı ama şimdi tamam" demekten çok daha güçlü bir mesajdır.

Takımın İç Haberleşemesini İhmal Etmek

Kriz anında, ekip içi karışıklık dışarıya hissedilir. Kimin ne dediğini denetlemeyen ekipler, kendi aralarında çelişkili açıklamalar yapıveriyor. Sonra müşteriler bunları gördüğünde, "Bunlar yönetimden bitmazlar" sonucuna varıyor.

Bir şahsı, krizi yönetmekle ilgili tüm iç haberleşemenin merkezi noktası yapın. Herkes o kişiye bilgi verir, o kişi de dışarıya ve tüm kanallara tutarlı mesaj gönderir. Çok basit ama çoğu kurucu bunu yapmadığı için işler karışıyor.

Çözüm Sonrası Takip Etmemek

Sorunu çözdüğünüzde, bitmiş saymamalısınız. En az bir hafta boyunca düzenli olarak "hala sorunlu mu?" diye kontrol edin. Müşterilerden geri bildirim alın. Eğer kriz büyükse, çözümünü ve öğrendiklerinizi herkese aktarın.

Bunu yapan kurucular, müşteri sadakati konusunda muazzam bir fayda görüyor. Çünkü insanlar "şu firma problemle iyi yüzleşti" diyerek size daha fazla güven aşılarlar.

Sık Sorulan Sorular

Lansman kriz yönetiminde en kritik zaman dilimi nedir?

İlk 2-3 saat. Bu sürede hızlı hareket etmelisiniz. Sorunu tanıyın, etkilenenlere ilk mesajı gönderin ve çözüm üzerinde çalıştığınızı iletin.

Sosyal medyada nasıl bir ton kullanmalıyım?

Açık, dürüst ve sakin bir ton. Savunmacı veya alaycı olmayın. "İzninizle" yerine daha direkt konuşun. İnsanlar, krizi yönetenlerin samimi olmasını isterler.

Kriz sırasında yeni kampanyalara devam etmeliyim mi?

Hayır. Kriz çözülene kadar tüm pazarlama faaliyetlerini pause yapın. Aksi takdirde, yeni mesajlarınız çelişkili görünür ve itibarınız daha çok zarar görür.