Lansman müşteri hizmetleri yaparken sık yapılan hatalar
Kısa Cevap
Lansman müşteri hizmetleri yaparken en sık yapılan hatalar, yanıt verme hızını ihmal etmek, tüm soruları şablon cevaplarla kapatmaya çalışmak ve müşteri geri bildirişini görmezden gelmektir. İlk kullanıcılar lansmanınız hakkında heyecanlı oldukları için, onlara gösterdikleri ilgiye karşılık vermemeniz onları hayal kırıklığına uğratır ve olumsuz söylenti yaratır. Oysa doğru yapıldığında müşteri hizmetleri, lansman sonrası en güçlü pazarlama aracınız haline gelir.
Yanıt Hızını Ciddiye Almamak
İlk lansmanlarımda bu hatayı kendim yaptım. Bir müşteri saat 14.30'da soru sorduğunda, ben ertesi gün saat 10'da cevap veriyordum. O sırada müşteri, sorununun çözülmediğini düşünerek başka ürüne geçmiş oluyordu.
Lansman döneminde yanıt verme süresi kritiktir. İdeal olarak ilk 2-4 saat içinde cevap vermeyi hedefleyin. Eğer tek başınızaysanız, lansmanın ağır olacağını bildiğiniz günlerde (lansman günü, hafta sonu yoğunlaştırma zamanları) yardımcı kiralayın. Bir destek takvimi oluşturun: kimler ne zaman cevap verecek, ne kadar süre içinde, bu sorular kime yönlenecek. Bu sistemi olmadan başlarsanız, hızlı büyüyen soruların içinde boğulursunuz.
Şablon Cevaplarla Aşırıya Kaçmak
Müşteri: "Ürünü Mac'te kullanabilir miyim?"
Yanıt: "Merhaba! Ürünümüzü kontrol ettiğiniz için teşekkürler. Desteklenen platformlar hakkında daha fazla bilgi için belgemizi ziyaret edin."
Bu cevap, müşterinin sorusuna doğrudan yanıt vermez. Bunun yerine şöyle yapın: "Evet, Mac'te tam olarak destekliyoruz. OS 10.14 ve üstü gereklidir."
Şablonlar zaman kazanır ama aşırıya kaçmak, müşteri hizmetinin bütün amacını yok eder. Sık sorulan sorular için yanıtlaşma hızını artıran bir kütüphane oluşturun, ama her cevabı müşterinin spesifik durumuna göre özelleştirin. İsim kullanın, sorduklarını gösterin, kişisel yazın. Müşteri hizmetindeki 30 saniye fazla çaba, lansman sonrası bir müşterinizi kaybetmekten daha ucuzdur.
Geri Bildirimi Göz Ardı Etmek
Lansmanınız başladığında, destek kanallarınız müşterilerin ürününüz hakkında düşündüğü her şeyi söylediği bir altın madenine dönüşür. Ama birçok kişi bundan faydalanmaz.
Müşteri yazıyor: "Özellik X çok karışık."
Siz cevap veriyorsunuz: "Teşekkür ederiz, belgemize bakmanızı öneriyoruz."
Halbuki burada yapılması gereken şey, bu geri bildirimi not almak, önemsiz gelmese bile yeni başlayanlar için "karışık" olduğunu anlamak ve geliştirme listesine eklemektir. Lansman döneminde toplanan geri bildirim, ürününüzü geliştirmek için en dürüst kaynaktır. Müşteri hizmetinizi bir geri bildirim toplama aracı olarak görün ve düzenli olarak şunu sorun: "Hangi konularda en çok soru alıyoruz? Bu neyi gösteriyor?"
Destek Sistemini Merkezi Tutmamak
Soruların e-postaya gelmesi, Slack'e gelmesi, Twitter DM'ye gelmesi, Discord'a gelmesi hoş değildir. Bazı soruları cevaplamayı unutursunuz veya iki kişi aynı soruya cevap verir.
Lansman öncesinde bir merkezi destek sistemi kurun. Bu bir hizmet (Intercom, Crisp, Zendesk) veya basit bir Airtable tablosu olabilir. Tüm kanallardan gelen soruları buraya aktarın ve buradan cevap verin. Böylece kimin cevapladığını, kimin cevaplamadığını görebilirsiniz.
Sorunları Kişisel Alma
Lansman döneminde müşteriler hayal kırıklığı yaşarlar, hata bulurlar, endişe ederler. Negatif bir mesaj aldığınızda, bunu sizin ürünün kötü olduğu anlamına gelmesi gerekmez. Müşteri, heyecanlı olduğu için beklentisi yüksektir. Olumsuz geri bildirimi iyileştirme fırsatı olarak görün.
Sık Sorulan Sorular
Lansman sırasında tek başıma işlemeye kalkarsam, ne yapmalıyım?
Soruları gruplayın ve toplu cevaplar yazın. Belgeleri ve SSS sayfanızı Türkçe ve açık hale getirin. Lansmanın ilk 48 saatinde yardım kiralayabiliyorsanız bu kritik olabilir.
Olumsuz geri bildirim ne zaman yanıtlanmalı?
Hemen. Sorun ne olursa olsun, şunu yazın: "Bunun başınızda olması çok üzücü. Sorunu çözmek için yapmamız gerekenler nelerdir?" Müşteri, çözüm yerine ilgili görülmek istediğinde, bu cümle bile durumu tersine çevirir.
Lansman sonrası destek desteğini nasıl ölçerim?
Ortalama yanıt süresini ve çözüm süresini takip edin. Her ay veya haftada kaç soru geldiğini yazın. Böylece gelecek lansmanınız için ne kadar kaynağa ihtiyacınız olduğunu bilirsiniz.