Nps lansman ölçümü yaparken sık yapılan hatalar
NPS Lansman Ölçümü Yaparken Sık Yapılan Hatalar
Ürün lansmanından sonra müşteri memnuniyetini ölçmek istediğinizde Net Promoter Score (NPS) en hızlı yolu gibi görünür. Ama ben sana söyleyeyim: çoğu kişi NPS lansman ölçümü yaparken temel hataları tekrarlıyor. Lansmanınızdan sonra elde ettiğiniz puanlar yanıltıcı olabiliyor, çünkü ölçme yöntemi yanlış.
Geçen yıllarda kendi lansmanlarımda NPS puanlarını yanlış yorumladığımı ve eksik veri topladığımı fark ettim. O deneyimlerden öğrendiklerimi burada paylaşıyorum. Eğer sen de ilk lansmanını yapıyorsan, bu hataları önceden bilmen çok değerli olacak.
Zamanlamayı Yanlış Seçmek
En büyük hata lansmanın hemen ardından NPS sorusu yöneltmektir. Kullanıcı ürünü tam olarak tanımadığında, heyecan ve merak çoğunluğu yönetiyor. Bu anlık duyguyu gerçek memnuniyet olarak kabul edemezsin.
Ben de başlangıçta ilk gün NPS ölçüyordum ve 8-9 puanlar alıyordum. Sonra ikinci haftada tekrar ölçünce 5-6'ya düşüyordu. Sebep? Kullanıcı ürünü derinlemesine kullandıkça, ilk etkilenim kayboluyordu.
Lansmanından en az 2-3 hafta sonra, kullanıcı ürünü gerçekten denemiş olduktan sonra NPS ölçümü yap. Böylece kalıcı bir memnuniyet göstergesi alırsın, geçici bir tepki değil.
Soru Formülasyonunu Değiştirmek
NPS'nin gücü standart sorusundan geliyor: "Bu ürünü arkadaşına tavsiye etme olasılığı 0-10 arasında kaç?" Ama sektörüne, dile ya da ne kadar akıllı olduğunu göstermek için bu soruyu değiştiren insanlar görüyorum.
Soruyu başka şekilde yazarsan, veriler kıyaslanamazlığa gelir. Geçmiş lansmanlarınızla karşılaştırma yapamaz, başka ürünlerle kıyas kuparamızsınız.
Standart NPS sorusunu aynen kullan. Sonradan açık uçlu sorular ekleyebilirsin (örneğin "neden bu puanı verdin?"), ama ana soru değişmez kalmalı.
Yanlış Segmentlere Sormak
Tüm kullanıcılara aynı anda sormak görünüşte adil, ama gerçekte seni yanıltır. Ürünü hiç kullanmayan deneme kullanıcıları, aktif kullananlar ve eski müşteriler çok farklı puanlar verir.
Lansmanında fark ettim ki, sadece kaydı yapıp hiç giriş yapmayan kişilerin NPS'si ile günde 5 saat kullananların NPS'si ne kadar farklı. Bu karışmış veri, stratejik kararlar almanın önüne geçiyor.
NPS'yi en az şu segmentlere ayrı ayrı ölç:
- En az 1 hafta aktif kullanmış olanlar
- Ürünün temel özelliklerini denemiş olanlar
- Farklı kullanıcı tipine göre (yaş, sektör, ödeyip ödemeyenler)
Böylece gerçek memnuniyet haritasını görebilirsin ve neyi iyileştirmen gerektiğini anlarsın.
Düşük Yanıt Oranını Görmezden Gelmek
200 kişiye NPS anketi gönderdin, 12 kişi cevapladı. O 12 kişinin puanı temsili değildir. Yanıt verenler genellikle çok memnun olanlar ya da çok kızgın olanlar.
Orta yolda olanlar cevap vermiyor. Lansmanında bu hata yapınca, NPS puanın gerçekten çok yüksek çıkıyor ama bu ürünü geliştirmen gereken alanları saklamış oluyor.
Yanıt oranını en az %30'a çıkarmaya çalış. Bunun için:
- Kısa ve basit anketi sadece 2-3 soruyla tut
- Hatırlatıcı e-postalar gönder (2-3 kez)
- Ürün içinde anketi doldurmanın neden önemli olduğunu açıkla
- İsteğe bağlı olmasına rağmen, dolduru kişilerin görüşüne değer verdiğini göster
Nitel Veriye Önem Vermemek
NPS puanın 42 çıktı. Peki neden? Numarayı bilmek, sorunu çözmene yardım etmiyor. Yanıt veren kişilerin açık uçlu sorulara verdikleri cevaplar, puandan 10 kat daha değerli.
Ben lansmanımda NPS puanlarına odaklanırken, açık uçlu cevaplardaki "kurulum çok uzun" ve "belgelendirme karışık" gibi açık geri bildirimleri atlıyordum. Puanı iyileştirmek yerine, o gerçek sorunları çözmüş olsaydım daha hızlı ilerlerdim.
Yani şunu yap: "Neden bu puanı verdin?" ve "Üründe en çok neyi sevdin?" sorularını her zaman ekle. Cevapları analiz et, açık sorunları bul ve onaları düzelt.
Sıfır Noktası Belirlemememek
NPS ölçümü bir anın fotoğrafı değil, yolculuğun ölçüsüdür. İlk lansmanında NPS'ni ölçmeli, sonra 3 ay sonra, 6 ay sonra tekrar ölçmelisin.
Eğer lansmanın sonrası 50 çıktıysa, 3 ay sonra 55'i hedefleyebilirsin. Ama ölçmezsen, ilerlediğini ya da gerileyişi asla bilemezsin.
Lansmanından hemen sonra (2-3 hafta sonra) ilk NPS ölçümünü yap. Bunu "sıfır noktası" olarak not et. Sonra her 3 ayda bir tekrarla ve trendleri takip et.
Sıkça Sorulan Sorular
NPS lansmanından kaç gün sonra ölçülmeli?
En az 14-21 gün sonra. Kullanıcıya ürünü derinlemesine test etme şansı vermek gerek. Çok erken ölçerseniz heyecan, geç ölçerseniz kayıplar mütercim olur.
Kaç kişiye NPS sorusu yöneltmeliyim?
Lansmanında aktif olan tüm kullanıcılara gönder, ama minimum 30-50 yanıt hedefle. Daha az yanıtla istatistiksel anlam yok.
NPS puanımı başkasıyla karşılaştırabilir miyim?
Dikkat et. Sektöre göre normal NPS değerleri çok farklı. SaaS ürünün 40 puanda olabilirken, bir araç uygulaması 25 de başarılı sayılabilir. Kendi ürünün ve sektörün trend çizgisine bakmalısın.
Detractor'larla ne yapmalıyım?
0-6 puan verenleri hemen ara veya e-posta yap. Onların neden memnun olmadığını anla. En değerli geri bildirim oradan gelir ve çoğu zaman düzeltmesi kolay sorunlardan bahsederler.